Techniciens: optimisez votre relation client
Formation
À Issy Les Moulineaux
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Issy les moulineaux
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Les objectifs de la formation
Satisfaire par le service rendu au client.
Fidéliser les clients par la qualité de la relation.
Gérer commercialement réclamations et litiges.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui
Technicien, agent de maintenance ou mise en service, et tout acteur SAV en face-à-face avec les clients.
Conducteur de travaux, personnel d'exploitation en contact face-à-face avec la clientèle.
Pour les techniciens intervenant par téléphone, il convient de suivre la formation "Hotliners : réussir ses prises d'appels" (réf. 6589).
Prérequis
Être déjà, ou prochainement, en contact face-à-face avec les clients.
Points forts
Points forts
Pédagogie spécifiquement adaptée à la culture des techniciens.
Des exercices ludiques et des échanges sensibilisent à l'importance du comportement dans la satisfaction du client.
Autodiagnostic et conseils individualisés sur la dimension relationnelle.
Apporte les clés pour désamorcer les situations de tension et se montrer pro-actif.
Formateurs experts
Nos responsables pédagogiques et formateurs sont des experts reconnus dans leur métier. Vous pouvez échanger avec eux sur le blog commercial.
Qualité des formations
Cegos est certifié AFAQ selon le référentiel ISO 9001, qualifié OPQF (qualification figurant sur la liste CNEFOP) et enregistré au Datadock.
En savoir plus
Les Avis
Le programme
Le programme de la formation
1/ Représenter sa société dès la prise de contact
- Intégrer le double enjeu du technicien :
- satisfaire pzar le service rendu au client ;
- fidéliser par la qualité de la relation.
- Maîtriser les 4 X 20 des premiers instants de la relation.
- Réussir la prise de contact :
- la présentation ;
- les mots qui mettent en confiance.
- Effectuer le diagnostic technique.
- Personnaliser la relation :
- écouter activement ;
- rester proche en évitant le jargon.
- S'orienter "solution" :
- du diagnostic des besoins à l'intervention technique.
- Expliquer efficacement une consigne d'utilisation.
- Expliquer simplement la panne et proposer des solutions.
- Répondre à l'objection sans agressivité ni timidité.
- Faire une démonstration.
- Oser dire non à une demande "hors-jeu" en préservant la relation.
- Faire le bilan de l'intervention avec le client.
- Prendre congé en laissant une "dernière bonne impression".
- Faire face au client agressif, de mauvaise foi, méprisant…
- S'affirmer en douceur quand le client exerce une pression.
- Prendre en compte la demande pour maintenir la relation.
- Gérer la réclamation.
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