Hotliner, support de poste de travail niveau 1

Thèmes généraux

Définition des différents niveaux de support

niveau (N0, N1, N2, N3) ; limites de

responsabilité, actions attendues de chaque

niveau.

Mission du support Niveau 1 – objectifs &

comportement : savoir-faire et savoir-être.

Notion d’assistance utilisateur : savoir se

mettre au niveau de connaissance de

l’utilisateur, gérer le stress associé à une

panne, dédramatisation de l’incident,

contrôle des demandes.

Vue générale de l’organisation d’un Help Desk :

organisation humaine, organisation technique,

organisation fonctionnelle ; rôle du superviseur

et des niveaux supérieurs.

Les processus majeurs : gestion des

incidents, gestion des demandes, gestion des

problèmes, gestion des escalades, reporting.

Les outils de base du support : ACD, ticketing

et base de connaissance et

communication

Gestion de l’appel :

Prise d’appel : écoute, prise en compte,

gestion du stress utilisateur,

vérifications de base, qualification.

Qualification (type, traitement) ; ouverture d’un

dossier (informations de

base, numéro de dossier, reformulation de la

demande ou des symptômes

de l’incident, annonce d’un délai de traitement)

Traitement de l’appel : diagnostic, résolution,

escalade.

Mode de traitement : en ligne, à distance, sur

site.

Gestion du dossier : résolution

et clôture, escalade et suivi,

transfert et suivi

Degré d’urgence et gestion de priorités

Gestion des incidents ponctuels, incidents

multiples, incidents de masse, incidents

récurrents.

Gestion de la communication vers les

utilisateurs : réponse personnalisée, réponse

automatique, mail, sms, portail.

Gestion d’une demande (contrôle sur le

catalogue, validation, traitement)

Notion d’intervention planifiée et non planifiée

Classification des incidents, fréquences, Top

10, Top 20

Reporting, indicateurs et KPI : principaux

indicateurs : taux de décroché, réponse ou

d’appel, taux de résolution, délais de

traitement, principaux ratios

Thèmes techniques

Support bureautique (base windows / office)

Support applicatif (principes généraux et

spécifiques à l’environnement)

Support mobilité (connectique, paramétrage,

intégration des smartphones et

tablettes)

Support matériel (configuration d’un poste de

travail, périphériques, drivers, droits

et sécurité, connexion physique et logique)

Support infrastructure (réseaux, télécom,

serveurs)

Solutions de résolution, de contournement

Gestion de configuration appliquée au poste

de travail – configurer un poste