Stratégie e-CRM

JOUR 1 DE LA FORMATION

INTEGRER L'E-CRM DANS SA STRATEGIE D'ENTREPRISE ET DE MARQUE

Analyser les tendances de la relation client digitale

Quel périmètre pour l'e-CRM ? Est-ce un écosystème indépendant, un vecteur de différenciation ?

Enchanter le client sans l'abandonner : quels sont les attentes et freins des clients ?

Délivrer une expérience au-delà de la transaction et de la relation

Intégrer l'eCRM dans la stratégie de marque et d'entreprise

Etude de cas : lancer un nouveau service avec l'E-CRM

Quelle(s) segmentation(s) des clients est-il pertinent d'exploiter ?

Assimiler les nouveaux comportements des « digital natives »

Analyser les typologies et les segmentations des produits et services, comportements, usages, appétences

Exploiter le potentiel de scoring des clients

Comment faire vivre la segmentation client et y intégrer les moments de vie ?

Aider le client à acquérir des compétences digitales

Cas pratique : construire des segments clients sur les usages digitaux

Dessiner des parcours client fluides et inter-canaux : intégrer les points de contact online et offline

Construire un parcours client digital et ré-humaniser l'expérience digitale

Etablir des parcours de recherche d'informations et des actes pour les clients et prospects

Construire une personnalisation efficace avec pour maître mot l'accompagnement: analyser les rôles du site web et de l'espace client

Comment intégrer les points de contact online et offline ?

Cas pratique : construire un parcours client digital adapté aux besoins du client et de la marque

CONSTRUIRE & GERER L'E-CRM POUR UNE COMMUNICATION OPTIMISEE

Définir une gestion de l'e-CRM en fonction de ses besoins et de sa structure

Développer une vision client « 360° » par le « Master Data Management »

Définir ses objectifs avant les choix technologiques

Construire un référentiel client-cible

Anticiper l'impact du « Cloud Computing »

Définir un cahier des charges pour cadrer l'intelligence client (usage des canaux digitaux)

Faire vivre sa base de données dans une démarche de qualité

Prioriser et sélectionner les données prospects et clients à collecter

Inscrire la qualification dans une démarche globale : achat ou enrichissement de la base de données ? Comment positionner l'e-CRM dans la qualification ?

Quelle exploitation de la coregistration ?

Construire un dispositif de lead management (qualification de contacts prospects achetés, à chaud et clients)

Définir les processus et règles de maintenance et d'actualisation des données clients

Cas pratique : réveiller des clients inactifs

Développer ses outils e-CRM pour améliorer l'expérience client

Un enjeu : la qualité de service

Comment instaurer et piloter la qualité de service ? Quels KPI's ?

Initier une culture de progrès et d'amélioration continue

Intégrer les évolutions réglementaires et juridiques : protection de la vie privée, opt-in, CNIL, …

Etude de cas : analyse comparative des parcours d'achat

JOUR 2 DE LA FORMATION

CREER DE LA VALEUR AVEC L'E-CRM

Définir des indicateurs de performance pertinents

Développer des indicateurs de performance sur les outils d'eCRM

Elaborer un business plan digital

Mesurer l'efficacité de l'inter-canalité

Piloter la satisfaction client lors de chaque acte et contact : organiser et hiérarchiser les remontées qualitatives clients

Cas pratique : construire le business plan digital et analyser le ROI des campagnes digitales

Comment exploiter l'e-mailing pour des actions performantes et pertinentes ?

Analyser la typologie des emails sortants

Capitaliser sur les bonnes pratiques pour une relation « gagnant-gagnant »

Définir la place de la newsletter dans le dispositif relationnel

Appréhender et adapter la pression commerciale adéquate

QUELLES NOUVELLES TECHNOLOGIES DIGITALES MODIFIENT L'EXPERIENCE CLIENT ?

Les supports mobiles développent l'expérience client

La rapide démocratisation des supports mobiles

De nouveaux contenus et applications pour optimiser la relation clients

Avec les points de vente interconnectés, les nouveaux territoires de l'eCRM

Les nouveaux usages et parcours du commerce connecté

Etude de cas : l'eCRM mobile pour booster la performance

Cas pratique : lancer une application mobile e-CRM : quels objectifs et retombées ?

Le CtC et le social CRM modifient la relation avec ses clients et prospects

Du message à la conversation, piloter les nouveaux canaux et acteurs : forums, blogs, réseaux sociaux, ambassadeurs,...

Prioriser ses objectifs: image, relation, transaction, etc

Editorialiser sa stratégie e-CRM pour des clients « engagés »

Manager son e-Reputation et construire une stratégie conversationnelle

Cas pratique : décliner ses objectifs stratégiques sur les réseaux sociaux

PREPARER SON ENTREPRISE AUX EVOLUTIONS DE LA RELATION CLIENT

Optimiser les organisations internes pour une interaction client de qualité

Une priorité : une entreprise responsable et éthique

Les principes du community management et des nouveaux métiers : vers une organisation décentralisée ?

Conduire le changement : comment insuffler une digitale attitude ?

Sélectionner le mode de gouvernance agile, rapide et intégré

Avec l'e-CRM augmenté, l'expérience client est continue, intensifiée et enrichie

Le très lent essor du m-paiement

Le « Quantified Self », les technologies pratiques et interactives au service du client

L'émergence des objets connectés dans la relation clients

Etude de cas : les objets connectés pour un service modulable