Savoir gérer les réclamations des clients (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
Objectifs: Entraîner les participants à l'écoute et à l'acceptation des clients mécontents – Leur donner des techniques d'analyse et de résolution des problèmes – Leur apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et l'entreprise – Renforcer ainsi la relation clientèle. Destinataires: Commerciaux. Personnels d'accueil. Secrétaires et gestionnaires. Agents des SAV et des centres d'appel Les cours peuvent être dispensés en présentiel ou en ligne
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
s'entraîner à l'écoute et à l'acceptation des clients mécontents
acquérir des techniques d'analyse et de résolution des problèmes
apprendre à négocier des solutions acceptables pour le client et l'entreprise
salariés d'entreprises
administrations
Cette formation est interactive. De nombreux cas pratiques sont réalisés pour vous aider à relier la théorie avec le terrain.
Vous recevrez une réponse par email. Par la suite, nous vous contacterons par téléphone dans les 24 heures.
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Les Avis
Les matières
- Analyse de résultats
- Gestion de la relation client
- Fidélisation du client
- Analyse des besoins du client
- Développement du réflexe commercial
- Anticipation des besoins du client
- Ecoute du client
- Gestion de réclamations client
- Analyse des causes du mécontentement du client
- Coopération avec le client
- Suivi du client
- Evaluation de la satisfaction client
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
1. Régler les problèmes du client
La gestion au quotidien : les temps calmes
- Connaître le client et identifier ses besoins exprimés ou non
- Lui donner satisfaction en anticipant ses demandes - le fidéliser
Les problèmes courants : les perturbations
- Origine des problèmes : le client, l’environnement, l'entreprise...
- Analyse des causes et conséquences - recherche de solutions appropriées.
Gérer les réclamations : les temps d’orage
- Accepter le mécontentement et les réclamations des clients
- Ecouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer
- Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
- Conforter la relation et renforcer les liens de coopération
- Prendre de la distance, rester objectif et maîtriser son stress
2. Traiter le client en partenaire
Développer le réflexe commercial
- Connaître le client et être attentif à ses souhaits et ses besoins latents
- Proposer des produits et des services ciblés et adaptés, c’est rendre service au client
- Savoir argumenter et raisonner en se mettant à la place du client
Anticiper les besoins du client
- Instaurer une relation de confiance : conditions et stratégie à moyen et à long terme
- Etre à l’écoute des événements de la vie du client et des changements et évolutions de son activité
- Etre présent à la naissance des projets, se faire reconnaître et admettre comme conseiller et expert
- Assurer le suivi : le partenariat se construit dans la durée et nécessite un travail d’équipe
3. S’organiser pour fidéliser le client
- Choisir des objectifs d’amélioration et établir un plan d’action concerté
- Définir des critères de réussite, évaluer les résultats et mesurer le degré de satisfaction des clients
- Progresser dans la qualité du service de façon continue et organisée
- Répondre aux exigences croissantes du client par un professionna-lisme affirmé
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