Satisfaire et Fidéliser le Client (formations présentielle ou en visioconférence)

1) Les enjeux de la démarche

• La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu
• relationnel et commercial
• La notion de « client interne » et de « client externe »
• Une situation de communication professionnelle spécifique : les bases de la
• situation, les fonctions de la communication, les difficultés de la relation en
• face à face ou à distance
• Le cadre de référence des "clients" internes ou externes

2) Développer le réflexe commercial

• Savoir écouter et prendre en charge
• Les situations de non-écoute et de non-accueil
• Les conditions d'un bon contact avec le client : écouter pour
• comprendre, garder le contact, reformuler pour prendre en charge
• les vrais problèmes.
• Application à une demande de renseignements - Analyse de
• situations filmées
• Avoir les attitudes et les comportements adaptés
• Les attitudes spontanées face au client : aide et soutien,
• interrogation, explication, fuite...
• Les jeux psychologiques : de persécuteur, de victime, de sauveur Les
• attitudes d'affirmation de soi : se comporter en adulte compétent et
• responsable
• Applications pratiques : traitement d'une réclamation, client
• mécontent, client bavard...
• Mettre en place une « relation clientèle »
• Aller au-delà de la demande immédiate, pour instaurer une relation
• commerciale suivie
• Savoir anticiper, proposer des services et des solutions

3) Les règles d’or de la relation Clientèle

• Prendre en charge le client, rapidement
• Rapidité de réaction : au téléphone, en accueil, en relation de
• proximité - Phase de contact, importance de la première impression
• S’occuper de lui en professionnel
• Agir efficacement pour satisfaire le client : comprendre le vrai
  besoin de son interlocuteur
• Trouver la bonne solution au vrai problème posé - Savoir expliquer
  et dialoguer
• Conclure aimablement
• Dernière impression et image laissée : savoir-faire et politesse
• Marquer sa disponibilité et faire une ouverture