FORMATION LA RELATION CLIENT : VALEUR D'ENTREPRISE

• La relation client : les faits marquants

Analyser l’orientation client de l’entreprise au moyen d’outils Perspectives à court et moyen terme

• La relation client : un enjeu commercial et managérial

Les enjeux fondamentaux pour une entreprise structurée clients La segmentation orientée clients Considérer la relation comme un élément de différenciation par rapport à la concurrence

• La communication avec ses clients

Savoir se présenter Communiquer avec efficacité Identifier les motivations des clients Argumenter et convaincre le client Traiter les objections Gérer les personnalités difficiles

• Recommandations pour pérenniser la relation client

Satisfaire et fidéliser ses clients Développer la « culture client » au sein de l’entreprise Les nouveaux comportements et attentes des consommateurs en matière de relation client La relation client, source de création de valeur Les réclamations clients Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ? Les étapes d’un processus de traitement des réclamations Professionnaliser le traitement des réclamations.