Relation client - Gérer les conflits dans les relations client.
Formation
À Privas
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Privas
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Dates de début
Dates au choix
/ OBJECTIFS :
Les conflits en relation client Savoir contrôler ses émotions Comment résoudre les conflits en relation client Trouver un accord pour fidéliser les clients
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Pré-requis :
Aucun
Les Avis
Les matières
- Conflits
Le programme
/ PROGRAMME :
Jour 1
1.Analyser la situation
- Les différents types de conflit
- L'origine du conflit et cause d'insatisfaction
- Les enjeux
2.Se préparer
- Maîtriser ses émotions, garder son calme
- Ecoute active
- Préparer le rapport
- Envisager les solutions possibles
Jour 2
3.Méthode pour trouver un accord
- Les 4C pour mener l'entretien : Contact, Comprendre, Convaincre, Conclure
- Bien choisir son vocabulaire, régler sa voix
- Questionnement pour cibler son client
- Rechercher un intérêt commun
- Reformuler pour être sûr de s'être bien fait comprendre
4.Bien gérer son stress et améliorer ses conditions de travail
- S'adapter rapidement à la situation
- Prendre du recul
- Respirer
- Se ressourcer entre deux clients
- Avoir une équipe soudée
5.Comment renforcer la Relation Client
- Résumer pour le client
- Remontée des informations en interne
- Anticiper les futurs contacts
/ OBSERVATIONS :
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Relation client - Gérer les conflits dans les relations client.