La Relation Client

Qui sont vos clients et qu'attendent-ils ? Valoriser votre image et celle de votre entreprise
Identifier les aptitudes relationnelles nécessaires
Maîtriser les enjeux de la Relation Client : la fidélisation

Comprendre les principes de communication

• Emetteur et récepteur
• Verbal, para verbal et non verbal
• La perception et les 3 traitements de l’information : sélection, distorsion et généralisation

Pratiquer les techniques adaptées

• L’écoute active
• Identifier son visiteur et s’adapter
• La voix
• Les attitudes et comportements à adopter

Utiliser un langage efficace

• La reformulation
• Le questionnement
• Le vocabulaire

Une relation de qualité et de service

• Recevoir bien et le plus rapidement possible
• Comment mettre en valeur votre client
• Penser Solution plutôt que Problème
• Gérer les situations difficiles, les conflits et l’agressivité

Le respect de la « charte »

• Respecter les conditions nécessaires pour bien tenir son rôle
• Agir dans le respect des valeurs de la structure
• Respecter les engagements face aux usagers