La relance des factures au téléphone
Formation
À Bourg-Les-Valence
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Lieu
Bourg-les-valence
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Durée
1 Jour
Objectifs: Etre capable de maîtriser les règles de l'entretien téléphonique. Etre capable de négocier au téléphone. Etre capable de maîtriser son organisation personnelle. Destinataires: Toute personne ayant en charge les relances des clients en retard de règlement.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
LES RÈGLES DE L'ENTRETIEN ET DE LA COMMUNICATION
- Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication
- Principes de base de la communication
- Les paramètres de la voix
- Le vocabulaire et les termes appropriés
- Le fil conducteur
- Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
- La négociation
- L'écoute active pour détecter la motivation de son interlocuteur
LA TYPOLOGIE DES CLIENTS
- Les types de clients (bavard, agressif, menteur, grossier)
- L'attitude qu'il convient d'adopter
LES DIFFÉRENTES SITUATIONS RENCONTRÉES LORS DE L’APPEL
- Les différents styles d’appels-avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
- L'absence du bon interlocuteur : l'intermédiaire , le répondeur, le portable
- La présence du bon interlocuteur : le fil conducteur en 7 étapes
- Se positionner dans l'échange: rapport fournisseur/client
- Fiabilité de la transmission de ligne
L’ORGANISATION
- Préparation de l'entretien en émission (chronologie des appels et dossier client)
- Pendant l'appel: prise de notes, dossiers…
- Après l'appel: synthèse, l'agenda…
GESTION DES LITIGES
- 3 erreurs à éviter
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La relance des factures au téléphone