la Reconquête par Téléphone des Clients Perdus

1. Préparer ses appels
- Lister les causes de la fuite de la clientèle
- Préparer l'historique client
- Structurer un appel

2. Bâtir l'argumentaire de reconquête commerciale
- Faire la distinction entre les trois familles d'arguments
- Construire une argumentation en fonction des objectifs communiqués par son entreprise
- Utiliser à bon escient son ou ses leviers décisionnels

3. Gérer les objections
- Les objections (définition, légitimité, difficulté, prévisibilité, attitudes à adopter)
- Comprendre le processus psychologique d'une objection
- La dissonance cognitive
- Identifier les objections les plus fréquentes
- Les différentes techniques de réfutations des objections
- Élaboration des réponses adaptées aux objections courantes

4. Conclure
- De l'échec au succès
- Fuite ou attraction de la clientèle : discerner les signaux d'achat et les freins à la décision
- Le style de conclusion appropriée à la reconquête commerciale
- L'engagement du client
- Le suivi et la relance

5. Maîtriser les situations fragiles
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux des clients perdus
- La typologie des interlocuteurs
- L'empathie et le mea-culpa au service de la reconquête commerciale
- Le contrôle émotionnel
- L'écoute active et passive

6. Construire les outils de fidélisation
- Identifier et faire remonter les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
- Mettre en place le reporting