Receptionniste

" le sens du service avant tout ". Derrière son comptoir ou au téléphone, le réceptionniste accueille chaque client.

Les tâches administratives sont nombreuses. Il peut encaisser, optimiser le remplissage de l'hôtel... Il a un rôle d'organisation (attribution des chambres aux clients) et un rôle transversal avec les gouvernantes et femmes de chambre pour l'entretien des chambres.

Objectifs
- Connaître toutes les tâches d'un réceptionniste en hôtel
- Maîtriser et appliquer les procédures de travail en réception d'un hôtel

Programme
Les Fonctions Generales
- Consignes
- Vérifications : tableau de bord, les départs du jour, les arrivées du jour
- Effectuer les check-out et veiller à fidéliser la clientèle
- Renseigner les clients
- Traiter les tâches en fonction des priorités
- Fonds de caisse et clôture
- Prendre des messages téléphoniques
- Vérifier les résas à J+7
- Préparer les dossiers des arrivées du jour et attribuer les chambres des arrivées du jour
- Préparer les dossiers pour les check-in : clés, messages, ...
- Procéder aux check-in individuels et groupes
- Gérer les overbookings

Fonctions Complementaires Au Service De La Nuit
- Contrôler et valider les documents supports d'analyse comptable et analytique
- Clôturer l'activité de la journée et contrôler la main courante
- Editions : rapports des transactions, de segmentation, de statistiques, listings pour les services

La Reservation
- Connaître les différents modes de réservation
- Maîtriser la fiche de réservation
- Procédure de réservation individuelle
- Procédure de réservation groupe
- Enregistrer la réservation en optimisant le planning
- Gérer les arrhes
- Lutter contre les no-show
- Gérer l'overbooking

Les Autres Procedures
- Connaître les attentes des différents types de clients et gérer les cardex
- Déloger un client
- Faire un accueil VIP
- Gérer les objets trouvés
- Traiter une réclamation : en direct avec le client, en réponse à un courrier ou à un appel
- Vendre les produits et services de l'hôtel
- Communiquer en inter et intra services :
- Communiquer avec la gouvernante : accueils VIP, groupes, chambres...
- Communiquer avec le restaurant pour les réservations, les séminaires, etc...
- Calculer les principaux ratios de l'hôtellerie : taux d'occupation, taux de fréquentation, indice de fréquentation, prix de vente moyen d'une chambre, durée moyenne de séjour, Rev P.A.R.
- Effectuer du change
- Gérer les Débiteurs Divers

Pedagogie
Méthodes actives et participatives, alternant phases théoriques et phases de mise en application sous forme de jeux de rôles.

Intervenants
Selon le thème de la formation, CQFD sélectionne un pédagogue possédant une expérience significative, une maîtrise opérationnelle et un profil particulier :
commissaire aux comptes sophrologue, médecin, chanteur d'opéra, senior manager, chef de cuisine, gouvernante, journaliste, animateur policier, etc...