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Formation questionnaire de satisfaction client
Formation
En Ligne
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Méthodologie
En ligne
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Les Avis
Le programme
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Définir les objectifs
- Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients
- Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à dautres services/produits, lévolution de la satisfaction dans le temps
- Expliquer : Trouver des explications à des questions que lon se pose.
- Solliciter : Des idées, des points damélioration
- Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de lenquête satisfaction comme outil de management
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Méthodologie de lenquête
- La cible de lenquête : à quelle population sintéresse-t-on ?
- Léchantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
- La mesure : que veut-on mesurer ?
- Le lieu : où lenquête sera-t-elle administrée ?
- Le moment : à quel moment pratiquera-t-on lenquête ?
- La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
- La périodicité : comment lenquête sera répartie dans le temps ?
- La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
- Limportance : comment déterminer limportance des critères ?
- Lanalyse des données : quels calculs seront effectués ?
- La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
- La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
- Lamélioration de lenquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?
- Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
- Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
- Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.
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Élaboration du questionnaire
- La structure du questionnaire : indice de satisfaction global, composants principaux retenus, critères à évaluer à lintérieur de chaque composant.
- La séquence-type des questions : questions filtres (identification du répondant/échantillon), satisfaction globale à légard du service/produit, importance des critères, satisfaction à légard des critères, habitude dutilisation du service/produit, intention de réutilisation du service/produit, intention de recommandation du service/produit, s
- ignalétique du répondant (âge, ancienneté ).
- La formulation des questions et le pré-test
- Saisie des réponses
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Analyse des réponses
- Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits ) au global, par composant et critère
- Analyses comparatives des scores
- Hiérarchisation des critères dévaluation du service/produit selon leur importance
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Présentation des résultats :
- Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
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Débat :
- Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir lanalyse
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Prise de décision :
- Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit
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