Personnaliser l’accueil physique et téléphonique Stage Intra

Critères de qualité liés à l'accueil : disponibilité, ouverture à son interlocuteur, compréhension, considération

• L'image de l'établissement reflétée par les professionnels à l'accueil
• L‘organisation au poste de travail
• Mieux communiquer pour mieux aider
• La fonction clarifiante de l'écoute active, questionnement et reformulation
• Spécificité de l'accueil téléphonique :
• Le moment de l'appel, réception et traitement de la demande
• Prise en compte et suivi des appels à l'accueil :
• Écoute active (présence, compréhension, rassurer)
• Prise en compte, informer et orienter
• La gestion des situations conflictuelles
• Faire face aux réclamations, formuler une remarque sans agressivité.
• Accueillir et accompagner l'usager dans la réponse à ses besoins : les attitudes de Porter
• La transmission des informations, les risques de déperdition, interprétation, altération
• Notions de discrétion et secret professionnel
• Analyse des pratiques, étude de cas concrets, exercices de mise en situation, travaux d'application en intersession, videoprojection de diaporama