Marketing: La Fidelisation

CONNAITRE LES IMPERATIFS DE LA FIDELISATION Passer de l'étape de conquête à l'étape de fidélisation Utiliser le Marketing Relationnel pour faire face à une concurrence accrue Etablir la relation qualité-fidélisation-potentiel client DEFINIR UNE STRATEGIE DE FIDELISATION Analyser l'existant : Connaître vos clients, mesurer leur fidélité, analyser les causes des défections Étudier l'offre de fidélisation de la concurrence Décider la cible et la différenciation : Fidéliser les clients les plus rentables, notion et calcul de la "life-time-value" CHOISIR LES ELEMENTS DU MIX FIDELISATION Susciter la fidélité Conserver vos clients : Traiter les réclamations Agir sur le mix produit/service : Renouveler l'offre de valeur Agir sur le prix Agir sur la communication : L’information privilégiée DECOUVRIR LES OUTILS DE LA FIDELISATION Les outils "mécaniques" : Les cartes de fidélité Les outils "services plus" : Les garanties de services Les outils "appartenance" : Les clubs utilisateurs Créer l'interactivité : Construire votre BDD pour un Marketing Relationnel Data warehouse et data mining Utiliser les nouveaux médias METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE DE FIDELISATION Définir les objectifs opérationnels : Mettre en place la structure, définir la partie à sous-traiter Insérer les programmes de fidélisation dans l'ensemble du Plan Marketing Expérimenter, mesurer les résultats : "quality process review" Mesurer la rentabilité