Maîtriser les Techniques d'Accueil en Etablissement de Santé

L’accueil en milieu hospitalier : apports théoriques

· Sensibilisation à la communication

· L’image de l’établissement de santé

· L’accueil, carte de visite de l’établissement et premier maillon de la chaîne de communication

· Approche psychologique de l’accueil

· Les publics difficiles

· Un impératif : la notion de service

L’accueil dans le cadre de la démarche qualité de l’établissement

· Rappel sur le référentiel de l’H A S

· Qualité d’accueil et qualité de service

· Les procédures

L’accueil physique

· Les clefs du bon accueil physique

· L’écoute active

· Comment donner une bonne information

· Les phrases clefs

· Tests d’information et de communication

· Comment concilier information et secret professionnel

L’accueil téléphonique

· Les lois de m’accueil téléphonique

· Construction d’un schéma structuré « l’accueil téléphonique idéal »

· Conception des messages téléphoniques