L’accueil des visiteurs ou clients étrangers hôtel restaurant

L'accueil des visiteurs étrangers: techniques d'accueil en langues étrangères, formules de politesse...

• accueillir, diriger et renseigner un visiteur ou un client perdu
• faire patienter, pososer une boisson ou un magazine
• indiquer le chemin pour se rendre dans le service ou à un point précis de l'établissement
• se présenter, présenter son établisement et son activité
• introduire une tierce personne auprès de son interloculeur
• comprendre les questions, les réponses et les souhaits de son interlocuteur
• les phrases et les techniques pour prendre congé de son interlocuteur
• les communications téléphoniques : la différence entre opérations effectuées par téléphone et en face à face
• acquérir et utiliser les formules de base de la communication par téléphone : vocabulaire et expressions spécifiques, formules de politesse
• manier l'alphabet avec aisance pour se faire épeler un nom, une adresse
• manier les chifres avec aisance pour se faire précier des numéros de téléphone, dates, heures
• se présenter lorsqu'on décroche, présenter son service ou sa société
• mettre en attente
• demander de rappeler plus tard
• prendre un message
• reformuler l'information pour vérification et prendre des notes
• transférer la communication à une tierce personne
• répondre à une demande de renseignements
• prendre congé de son interlocuteur
• prendre, annuler ou décaler une rendez vous
• laisser des messages clair sur un répondeur
• le secrétariat : gérer les tâches administratives
• prendre un rendez vous
• lire et rédiger des courriers, des documents professionnels
• organiser des réunions
• réserver une chambre, taxi ,avion...
• réserver une chabre d(hôtel ou un restaurant
• passer ou vérifier une commande
• gérer la comptabilité de bases
• régler un litige : délais de paiement, livraison
• hôtellerie : maîtriser le vocabulaire spécifique à l'hôtellerie : chambres, mobilier, le personnel...
• expliquer les avantages de l'établissement : situation ,charme, confort...
• renseigner sur les prestations, les tarifs, les modes de paiement, le parking
• décrire les commodités proposées : gare, aéroport...
• comprendre les attentes du client
• gérer les réservations de chambre, les annulations, les confirmations
• acceuillir chaleureusement le client attendu, réception des baggages, attribution des chambres
• indiquer des itinéraires pou trouver un lieu
• suivre le séjour d'un client,le questionner sur sa satisfaction
• encaisser le client et lui faire ses adieux
• restauration : maîtriser le vocabulaire spécifique à la restauration
• gérer les réservations de table, les annulations, les confirmations
• acueillir les clients, leur proposer une table
• expliquer le type de restauration proposé
• décrire les menus, les plats
• décrire la carte des vins,des boissons
• conseiller sur les choix, faire des propositions
• faire déguster un vin
• gérer le service, l'encaissement de la note
• questionner le client sur sa satisfaction et lui faire ses adieux
• situations difficiles : traiter les réclamations : pertes/vols, insatisfaction par rapport à la chambre/au ménage ou à la qualité d'un plat/vin
• reformuler le problème, poser des questions et recueillir des informations précises sur les circonstances
• présenter des excuses
• proposer des alternatives, des solutions
• aider à gérer les relations avec les assurances
• adapter son comportements en fnction des différencesz culturelles