Hôtellerie et restauration: Gérer la relation client au téléphone à la réservation (formations présentielle ou en visioconférence)
Formation
À Paris
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Lieu
Paris
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Heures de classe
14h
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Durée
2 Jours
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Dates de début
Dates au choix
La formation que vous propose Proformalys vous permettra d’améliorer la qualité de la gestion de le relation client dans l’hôtellerie et la restauration. Vous comprendrez les éléments indispensables pour assurer une bonne relation avec le client et ainsi en améliorer sa satisfaction. Les compétences acquises vous seront utiles dans de nombreuses situations professionnelles.
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
À propos de cette formation
Cette formation de 2 jours vous permettra de comprendre les impératifs de la qualité de service pour l’hôtel ou le restaurant. Vous serez capable de porter l’image de marque de l’entreprise auprès des clients. Vous apprendrez à solidariser une équipe autour des impératifs de qualité de service téléphonique. Vous acquerrez les méthodes de traitement des appels, d’argumentation, de traitement des objections et d’enclenchement de la décision du client.
Le formateur est très expérimenté dans la formation de personnes pour l’hôtellerie et la restauration de luxe. Il possède une bonne expertise du terrain. La pédagogie alterne entre des phases théoriques et des exercices d’application. Cette approche vous permettra de bien appréhender les techniques abordées.
Cette formation s’adresse à tous les collaborateurs de la réception et de la réservation qui souhaitent améliorer leurs compétences.
Cette formation est interactive. De nombreux cas pratiques sont réalisés pour vous aider à relier la théorie avec le terrain.
Vous recevrez une réponse par email. Par la suite, nous vous contacterons par téléphone dans les 24 heures.
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Les Avis
Les matières
- Gestion
- Techniques de vente
- Capacité de communication
- Analyse des besoins du client
- Capacité d'argumentation
- Gestion de la relation client dans l'hôtellerie
- Gestion de la relation client dans la restauration
- Réception d'un appel de client
- Traitement des objections du client
- Augmentation des réservations de clients
- Gestion des clients indécis
- Gestion des clients bavards
- Gestion des clients agressifs
Professeurs
PROFORMALYS PROFORMALYS
pro
Le programme
1° Rappels de communication
- Jeux : les obstacles à la communication téléphonique et les solutions
- Les effets induits de la communication orale : pourquoi et comment induire un partenariat Adulte/Adulte ?
2° L'analyse des besoins du client
- Les attentes des clients et les impératifs de la qualité de service
- Comment repérer les motivations du client et analyser ses besoins
- Comment questionner pour déterminer les besoins en fonction des clients (individuels, sociétés, groupes, ...)
- Elaboration de procédures d'analyse des besoins et de questionnement adaptées aux situations et types de clients les plus courants
3° L'argumentation
- Elaboration d'argumentaires sur différents produits : chambre standard, supérieure, suite, petit déjeuner, localisation de l'hôtel, tarif, ...
- Le traitement des objections les plus courantes
4° La directivité
- Comment garder l'initiative et enclencher la réservation
- Savoir conclure et rappeler la procédure de réservation
- Comment impliquer le client et dépasser la demande
5° Les étapes de la réception idéale d'un appel
- Discussion sur les priorités lors de la réception idéale d'un appel
- Mises en situations enregistrées et analysées en groupe
6° Les situations difficiles
- Gérer deux appels en même temps : mises en situation
- Les clients indécis, bavards et agressifs, la gestion de la mise en attente, les recherches, le transfert d'appels, ...
7° La mise en oeuvre
- La charte qualité de l'équipe
- Les participants élaborent la check-list d'auto évaluation destinée à faciliter leur auto évaluation
- Les objectifs individuels prioritaires à mettre en oeuvre
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