FORMATION HÔTELLERIE – GESTION DES PLAINTES ET DES CONFLITS – EN PARTENARIAT AVEC LE FAFIH

Formation

À Paris

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Lieu

    Paris

  • Dates de début

    Dates au choix

En partenariat avec le FAFIH, cette formation hôtellerie "Gestion des plaintes et des conflits " fait partie du programme national de formation 2015 EXCELLENCE SERVICES. Programme à destination des hôtels 4* et 5*.

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
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4 rue de Rome, 75008

Date de début

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Les Avis

Les matières

  • Gestion
  • Conflits
  • Gestion de réclamations

Le programme

OBJECTIFS Prendre conscience de l’impact du traitement des réclamations sur la fidélité Identifier la réclamation comme un levier de satisfaction et de fidélisation Développer les comportements qui permettent d’anticiper les situations difficiles Savoir gérer les réclamations et les réclamants avec professionnalisme et sérénité Identifier les attentes spécifiques des clients étrangers en situation difficile et savoir y répondre PROGRAMME 1- Le cycle des croyances Les attentes du client du 21ème siècle Les différentes postures en situation conflictuelle La posture de chacun : vie publique versus vie privé Travail sur les perceptions et les visions de chacun 2- Les enjeux de la gestion des réclamations Définition de la réclamation Listing des différentes réclamations Codification des réclamations Les réclamations justifiées et non justifiées Les attentes du réclamant. Listing des 5 enjeux Le pouvoir et la responsabilité de chacun dans la satisfaction du client 3- Les règles d’or de la gestion des réclamations Eviter les préjugés Se rendre disponible Apprendre à reformuler Méthode de gestion des réclamations 4- Les différents profils de réclamants Identifier les différents types de réclamants et leurs attentes particulières (différences culturelles) Apprendre à communiquer sans émotion et en respectant le client, son profil et sa demande légitime Développer son adaptabilité comportementale Modalités innovantes : Guide de traitement des réclamations, par profil de réclamant Plan d’action par profil : points forts, axes de travail OUTILS CIBLE Les managers en hôtellerie et tout le personnel en contact avec la clientèle LIEU Lieu : Nous intervenons partout en France Date : C’est vous qui décidez en fonction de vos plannings internes Durée: 1 jour PRIX ET DURÉE

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