Gestion des situations difficiles en réception

Présentation

La représentation que chacun se fait d’une situation est unique. Il en est de même pour le ressenti et l’attitude que vous allez, vous-mêmes adopter. Apprendre à guider ses émotions et mettre la bonne distance entre vous et le client vous permettront de gérer et de maîtriser la situation et fidéliser votre client.

« Si tu fais confiance et t’abandonnes aux forces de la vie, elles sauront te guider, te réconforter et te dicter la meilleure façon de régler tous les conflits » (Daniel Desbiens)

Contenu

• Qu’est-ce qu’une situation difficile ?
• Quelles sont les situations difficiles rencontrées ?
• Quels sont les forces et les points de vigilance à ce jour ?
• Gérer une situation difficile tout en respectant la qualité de service de votre hôtel.
• Accueillir un client mécontent en gérant vos émotions
• Maîtriser les processus de communication verbale et non verbale
• Plan d’actions