Gestion des Situations Conflictuelles

Mieux communiquer

Aspects Non Verbaux

* Attitudes
* Gestes
* Regard/ Observations

Aspects Verbaux

* L’écoute

* Connaître les principes de base de la communication.
* Principe de l’empathie :

Comprendre pour mieux communiquer et exprimer :

Analyse des besoins du plublic

Analyse de la demande du public

Réponse adaptée à chaque situation.

*

Ce qu’il ne faut pas faire / ce qu’il faut faire.

Choisir les mots justes.

Faire face aux réclamations

Mises en Application / Jeux de Rôles.

Evaluation.

Gestion du stress au travail

Identifier les agents facteurs de stress.

Conseils

Comprendre ses émotions pour mieux les gérer

Apprendre à raisonner différemment

Prendre du recul et faire du stress une force positive

Mises en situation.

Gérer les conflits

Identifier les différents types de conflits au travail.

Comprendre l’origine du conflit.

* En percevoir les conséquences (partage d’expériences).

Gérer les conflits en fonction des différents comportements observés.

Négocier des accords gagnant/gagnant

Faire face aux personnes difficiles.

* Différentes techniques.

Mises en situation / Jeux de Rôles.

Evaluation.

Mesure des acquis Post Expérimentations.

Retour sur expériences_ Analyse des situations (Positif / Négatif)

* Difficultés rencontrées à la mise en œuvre.
* Les blocages
* Mesures correctives.

Evaluation mesure et validation des acquis.