Formation Gestion des conflits au quotidien

Le conflit, qu'est-ce que c'est ?

• Distinguer les différents types de conflit et ses propres cas vécus
• Prendre conscience de l'importance de la distanciation

Mieux se connaître pour anticiper les conflits

• L'assertivité, socle indispensable à une gestion efficace des conflits
• Éviter de faire appel à la fuite, à l'agressivité et à la manipulation
• Apprendre à formuler des critiques constructives
• Savoir dire non avec détermination mais sans brusquerie

Acquérir des techniques de repérage et d'anticipation des conflits

• Définir la situation
  • Prendre du recul
  • Définir les motifs de l'opposition
  • Bâtir une stratégie d'intervention
• Faire appel aux outils de régulation
  • Écouter son interlocuteur
  • Entrer dans sa vision du monde
  • Questionner, reformuler

• Transformer le conflit en négociation
  • Remplacer le compromis par le consensus
  • Traiter les objections sans présupposer le négatif
  • Élaborer ensemble la meilleure solution de rechange

Résoudre les conflits ouverts

• Gérer ses émotions
  • Reconnaître le stress ressenti
  • Accepter l'émotion éprouvée
  • Mettre en oeuvre des outils de gestion émotionnelle : respiration, projection mentale, etc.

• Distinguer agressivité acceptable / inacceptable
  • Savoir déplacer le sujet : ne pas se focaliser sur le problème et être plutôt orienté solution
  • Éviter les expressions qui attisent l'opposition et les remplacer par des termes positifs
  • Traiter les interlocuteurs spécifiques : contradicteur systématique, provocateur, manipulateur

Gérer la communication dans l'après-conflit

• Organiser un entretien « à froid » pour évoquer les causes et les mécanismes du conflit vécu
• Maintenir une communication empathique, factuelle et constructive
• Prendre des engagements respectifs et partagés