Gérer une réclamation client

1. La réclamation : Définition et caractéristiques. Identifier la typologie des clients (internes et externes), leurs attentes et leurs exigences. Comprendre les raisons de l'insatisfaction. Identifier les leviers de la satisfaction du client. 2. Les stratégies de gestion : Les attitudes qui font la différence. Diagnostiquer son propre savoir-être. Développer son sens de l'écoute et de l'empathie. Savoir questionner et reformuler. Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés. 3. Gérer les réclamations. Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d'autre