Gérer les clients difficiles

SURMONTER LA PASSIVITELes attitudes passives Les vôtres
Celles du client
Les techniques pour y remédier Oser dire "non"
Dire son avis, son opinion
Adopter une écoute globale
Etre rassurant et positif


CONTENIR L'AGRESSIVITE Les comportements agressifsLes vôtresCeux du clientLes moyens de les désamorcerIdentifier son stress et le combattreRéfléchir
Admettre l'erreur
Se centrer sur les faits
Chercher à comprendre l'origine en questionnant
EVITER LA MANIPULATION Les comportements manipulateurs Les vôtres et ceux du client
La culpabilisation
Le chantage / La menace
La séduction
La fausse alternative
Les manières de les contourner Déjouer les imprécisions
S'engager
Recadrer
Formaliser
Reformuler pour éviter les sous-entendus
TRAITER LES RECLAMATIONS ET INSATISFACTIONSLa compréhension des raisons de l'insatisfaction Décalage par rapport au service ou produit attendu
Opinions et croyances différentes et mal exprimées
Problèmes personnels
Le traitement de l'insatisfactionLa méthode PCCA pour traiter les faitsExprimer des sentiments pour renouer des liensFaire un pont vers le futur pour renforcer la relation