Fondamentaux de la relation client.

/ PROGRAMME :

Jour 1

1.Le client au centre de votre attention

• Etablir différents profils de client
• Mettre le client au centre des échanges afin de donner une image positive de l'entreprise
• Valoriser les capacités d'accueil de vos salariés et les encourager

2.Améliorer sa communication

• Mettre à profit les techniques d'écoute active (écoute, questionnement, reformulation)
• Maîtriser la communication non verbale
• Améliorer la communication verbale (formulation positive, transmettre un message simple avec un vocabulaire adapté)
• Personnaliser l'échange avec le client
• Toujours proposer des solutions

Jour 2

3.Optimiser la relation client

• Personnaliser la conversation : le client doit se sentir important
• Ne pas hésiter à prendre du temps pour le conseil
• Connaître au mieux son client, son activité?

4.Faire le lien entre l'entreprise et les clients

• Appliquer une décision interne perturbant la relation client
• Répondre à une demande externe rapidement
• Mobiliser les différentes équipes pour satisfaire le client

Jour 3

5.Faire face à des situations plus difficiles

• Gérer ses émotions afin de rassurer l'interlocuteur
• Connaître ses limites et les reconnaître
• Mettre en avant l'écoute
• Rendre un refus acceptable
• Rester solidaire des autres services tout en trouvant une solution
• Connaître les 3 mécanismes de défense : projection, introversion, identification
• Rétablir une relation quasi rompue

6.Mettre en place des suivis de relation client

• Faire durer la relation dans le temps
• Transmettre les informations dans les services afin de maintenir continuité du service
• Mettre en place des solutions pérennes pour régler les problèmes et en informer les clients

/ OBSERVATIONS :