Les fondamentaux de la relation client

Comprendre les enjeux d’une relation client réussie

• Identifier les moments clés de la relation client.
• Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client.
• Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client.
• Comprendre comment fidéliser le client.

Identifier les attentes des clients

• Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
• Les nouvelles exigences des clients / consommateurs.
• Focus sur les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux, relation client digitale).

Les bonnes attitudes en relation client

• Évaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?).
• Développer son sens de l’écoute et de l’empathie.
• Reformuler.
• Inspirer confiance, rassurer.
• Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise.
• Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale.
• Personnaliser la relation avec le client.
• Mettre en valeur les solutions proposées.

Gérer les situations complexes et tendues

• Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client.
• Traiter l’insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client.
• Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client.
• Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial.