Les fondamentaux de la relation client

Les clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?

Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
Comprendre leurs motivations
Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la relation client

Connaître les principes de base de la communication
Maîtriser les attitudes à adopter face au client
Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
Présenter son entreprise
Questionner le client : questions ouvertes et fermées
Ecouter activement et sécuriser le client
Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
Communiquer une mauvaise nouvelle

Mettre en valeur son client
Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...

Adopter le bon comportement dans une situation difficile
Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
Savoir expliquer en utilisant un discours positif et " non-technique "
Reprendre efficacement une objection
Reformuler pour bien conclure
Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
Gérer ses émotions et son stress

Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
Etablir un plan d'actions et informer le client

- l'écoute active, clé de la relation client
- préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone