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Formation écoute client et mesure de satisfaction
Formation
En Ligne
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Méthodologie
En ligne
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Les Avis
Le programme
- Examiner et découvrir comment et pourquoi les gens communiquent bien/mal entre eux.
- Développer une méthode systématique pour identifier les besoins fondamentaux des autres au travers de leurs comportements.
- Apprendre à nous voir nous-mêmes tels que les autres nous perçoivent et donc, à mieux nous connaître.
- Elaborer une stratégie pour adapter notre comportement et atteindre les autres par un processus de négociation.
- Appliquer concrètement et immédiatement les concepts étudiés dans des situations réelles.
- Formuler un plan qui utilisera d'une manière permanente les aptitudes acquises.
Nouvelles normes ISO 9000 version 2000
- Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001 V2000
Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : accroître la satisfaction des clients
- Optimisez votre système de management de la qualité en accroissant la satisfaction de vos clients.
Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : Mesurer la satisfaction du client
- Pourquoi et comment répondre aux exigences de l'ISO 9001 V2000 en matière d'évaluation de la satisfaction client.
- La version 2000 de la norme ISO 9001 est résolument tournée vers la notion de client. Les exigences qu'elle exprime rappellent les organismes au « bon sens » :
- Connaître leurs clients ;
- Identifier leurs attentes, y répondre le mieux possible pour les satisfaire.
- La norme ISO 9001 est incluse dans la norme ISO 9004 : c'est une invitation à étendre ces préoccupations à toutes les parties prenantes intéressées : clients, salariés, actionnaires, fournisseurs et collectivités.
Ecoute client et mesure de la satisfaction
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V 2000 et écoute client : écouter, entendre et agir. De nombreux outils existent et sont utilisables aux différentes étapes de ces processus :
- Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management en anglais),
- Conception à l'Ecoute du Marché,
- Bases de données clients...
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V 2000 et satisfaction client : la mesure de la satisfaction des clients figure parmi l'une des exigences nouvelles les plus emblématiques de la version 2000 de la norme ISO 9001. Les principales étapes sont :
- Définir les objectifs (qu'attend-on de la mesure de la satisfaction ?),
- Sélectionner les clients et les critères de satisfaction,
- Choisir le mode de recueil des données,
- Préparer le recueil,
- Recueillir les données,
- Traiter les données,
- Exploiter les données,
- Communiquer sur les résultats.
- Positionnement des produits,
- Evolution de l'offre,
- Performance par rapport aux concurrents...
- La Qualité, composante essentielle de la stratégie face aux enjeux de la mondialisation, et la satisfaction des clients, composante directe de la profitabilité de l'entreprise
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Formation écoute client et mesure de satisfaction