Développer la relation client

• Mesurer les enjeux de la relation client
• La satisfaction du client comme enjeu capital pour l’entreprise
• Repérer l’importance de la complémentarité des fonctions commerciales avec les fonctions supports, techniques ou d’assistance
• Adopter une communication positive et valorisante sur son entreprise et son offre
• Connaître les clés et les freins de la communication
• Connaître les outils d’une communication de qualité : l’écoute active, la reformulation, un langage adapté, oser questionner, oser proposer
• Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
• Optimiser le contact et le suivi client
• Établir la prise de contact et identifier son interlocuteur et sa fonction
• Situer l’entretien et créer un climat de confiance
• Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
• Rebondir sur les demandes « administratives » ou « techniques » des clients
• Maîtriser l'utilisation du téléphone en tant que vecteur de qualité lors d’une demande de rendez-vous
• Prendre conscience de l'importance de sa présentation
• Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
• Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment
• Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services
• Développer une collaboration efficace avec le service commercial
• L'importance du respect de ses engagements, anticiper, prévenir les clients des retards ou annulations d'interventions, d'envoi de devis...
• L'importance d'une réponse unique entre la force de vente et les autres services lors d’un dysfonctionnement
• Traiter les situations difficiles dans la relation client
• Gérer les clients mécontents, exigeants, insatisfaits
• Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation client
• Gérer les attitudes négatives et les objections
• Raisonner solution plutôt que problème
• Faire des réponses cohérentes avec l’objectif commercial de l’entreprise
• Communiquer avec les clients en toutes circonstances
• Développer la notoriété positive de l'entreprise à tous les stades de l’intervention

Qui sont les formateurs CCI formation / Eklya ?

• Des formateurs garants d’une pédagogie active basée, à la demande de CCI formation, sur l’échange et l’expérimentation
  
  
• Des formateurs référents attentifs aux apprenants, à l’évolution des pratiques et des méthodes pédagogiques
  
  
• Des formateurs associés à l’élaboration des programmes et des supports pédagogiques
  
  
• Des formateurs spécialistes de l’entreprise

Comment CCI formation / Eklya s’assure-t-il de l’adéquation de la compétence des formateurs avec les attentes clients ?

• Par un processus rigoureux de sélection
  
  
• Par la vérification méthodique de la mise en œuvre d’une pédagogie active et multimodale conçue pour répondre aux objectifs de chaque formation : jeux formatifs, jeux de rôle, mix-formation, training, accompagnement individuel et collectif…
  
  
• Par le contrôle de la qualification de ses formateurs et le suivi continu de l’évolution de leurs compétences