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Description
Typologie
Formation
Dirigé à
Pour professionnels
Lieu
Paris
Durée
2 Jours
Description
Objectifs: Posséder des indicateurs quantitatifs. Accompagner Développer et l'activité. Destinataires: Toute personne en charge de la Gestion de l'activité en centre d'appels
Précisions importantes
ModalitéFormation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Paris
((75) Paris)
Voir plan
26 Rue des Rigoles, 75020
Date de début
Consulter
À propos de cette formation
Aucun
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Professeurs
Françoise Stammler
Formatrice
Le programme
Définir la performance d'un centre d'appels
· Partir des missions cessionnaires au centre d'appel
Préciser · Les objectifs quantitatifs et qualitatifs:
o En réception d'appels
o en émission d'appels
· Définir des Normes qualités
· Identifier les pratiques: que faites-vous et de quelles Façon?
· Fixer des axes d'Amélioration
Suivre les indicateurs quantitatifs
· Les moyens à disposition sur le marché (technologie nouvelle)
· Les tableaux de bord: Choisir les indicateurs de pilotage and their
· Délai de volume et d'appels traités:
o Par équipe
o Par Argent
o Par type d'appels
· Durée moyenne d'entretien de l'ONU
· Taux de transformation et de concrétisation en fonction du type d'appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement ...)
Suivre les indicateurs qualitatifs
· Choisir les indicateurs Adaptés à l'activité et à ses Objectifs
· Concevoir des baromètres qualité
· Normaliser les indicateurs: le respect du guide, téléphoniques discours, l'attitude générale, maîtrise des outils ...
· Réaliser des tests, méthode et fréquence: appels mystères, la distance d'un coaching, le suivi
Manager la performance de votre centre
· Recourir aux technologies les plus Adaptées
· Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
· Bâtir votre plan d'Amélioration
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