Développer la performance de son Centre d'Appel

Formation

À Paris

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Dirigé à

    Pour professionnels

  • Lieu

    Paris

  • Durée

    2 Jours

Objectifs: Posséder des indicateurs quantitatifs. Accompagner Développer et l'activité. Destinataires: Toute personne en charge de la Gestion de l'activité en centre d'appels

Précisions importantes

Modalité Formation continue

Les sites et dates disponibles

Lieu

Date de début

Paris ((75) Paris)
Voir plan
26 Rue des Rigoles, 75020

Date de début

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Professeurs

Françoise Stammler

Françoise Stammler

Formatrice

Le programme

Définir la performance d'un centre d'appels · Partir des missions cessionnaires au centre d'appel Préciser · Les objectifs quantitatifs et qualitatifs: o En réception d'appels o en émission d'appels · Définir des Normes qualités · Identifier les pratiques: que faites-vous et de quelles Façon? · Fixer des axes d'Amélioration   Suivre les indicateurs quantitatifs · Les moyens à disposition sur le marché (technologie nouvelle) · Les tableaux de bord: Choisir les indicateurs de pilotage and their · Délai de volume et d'appels traités: o Par équipe o Par Argent o Par type d'appels · Durée moyenne d'entretien de l'ONU · Taux de transformation et de concrétisation en fonction du type d'appels (vente, réclamation, transfert, recouvrement ...)   Suivre les indicateurs qualitatifs · Choisir les indicateurs Adaptés à l'activité et à ses Objectifs · Concevoir des baromètres qualité · Normaliser les indicateurs: le respect du guide, téléphoniques discours, l'attitude générale, maîtrise des outils ... · Réaliser des tests, méthode et fréquence: appels mystères, la distance d'un coaching, le suivi   Manager la performance de votre centre · Recourir aux technologies les plus Adaptées · Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif · Bâtir votre plan d'Amélioration

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