Dépasser les attentes de votre service client

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Description

  • Typologie

    Formation

  • Méthodologie

    A distance

À propos de cette formation :La qualité du service client fait souvent la différence lorsqu'il s'agit de gagner et de fidéliser un client. Cette formation Service client vous apporte les outils et techniques pour construire et conserver une bonne relation avec vos clients, qui seront par la suite prêts à vous recommander.

À propos de cette formation

À qui s'adresse cette formation ?À toute personne de toute organisation ayant besoin de développer de bonnes relations avec ses clients externes et internes (help desk, support technique, équipes en contact direct avec la clientèle ou équipes de support, etc.). Cette formation peut également intéresser les managers et chefs d'équipes souhaitant coacher et axer les performances de leurs équipes sur une culture orientée client.

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Les Avis

Les exploits du centre

2016

Toutes les formations sont actualisées

L'évaluation moyenne est supérieure à 3,7

Plus de 50 opinions au cours des 12 derniers mois

Ce centre est avec Emagister depuis 16 ans.

Les matières

  • Service client

Le programme

L'excellence en matière de service client

  • Privilégier le Comment et le Quoi
  • Développer une relation de confiance mutuelle
  • Influencer les perceptions, calculer la valeur et dépasser les attentes du client

Créer l'expérience du client

Aspects émotionnels de l'expérience du client

  • Établir un premier contact avec le client
  • Faire une bonne première impression
Ce qui fait la différence dans la qualité d'un service client
  • Savoir être à l'écoute du client
  • Expliquer les étapes du processus au client
  • Inspirer de la confiance avec une approche personnelle
Favoriser les relations à long terme
  • Adopter une attitude mentale positive (PMA)
  • Les petites actions qui garantissent qu'une attention suffisante est portée aux détails

Communiquer efficacement avec le client

Développer d'excellentes compétences en communication

  • Créer une relation avec votre client, personnaliser le message
  • Accorder les mots et les signes non verbaux
Ce que vous dites et la manière dont vous le dites
  • Les techniques verbales et vocales qui marchent
  • Éviter les excentricités et les distractions
  • Bannir le jargon pour plus de clarté
  • Associer les mots à une communication non verbale
Adopter une approche de résolution de problèmes
  • Transformer l'écoute active en méthode de résolution de problèmes
  • Techniques de questionnement axées sur les résultats
  • Privilégier un état d'esprit centré sur le questionnement plutôt que sur le conflit
  • Viser une relation d'équipe avec le client
Obtenir des résultats avec un client à distance
  • Choisir et utiliser les supports les mieux adaptés
  • Mettre en application les bonnes pratiques selon les règles de conduite du centre d'appel
  • Trucs et astuces de la relation client sur Internet

Gérer les situations difficiles de manière constructive

Calmer les clients mécontents par une écoute active

  • Faire preuve d'intelligence émotionnelle
  • Montrer de l'empathie et rester neutre
  • Établir une relation et désamorcer la colère
  • Ce qu'il ne faut pas dire à un client mécontent
Techniques pour gérer les personnes difficiles
  • Rester objectif en situation difficile
  • Personnaliser et dépersonnaliser les messages
  • Défendre votre position en vous répétant avec courtoisie
  • Savoir gérer un client têtu
Transformer les réclamations en opportunités
  • Obtenir et partager des informations utiles avec le client
  • Partir d'une situation négative et fidéliser le client
  • Satisfaire le client au point qu'il vous recommande

Contribuer à une culture du service client

Faire preuve de leadership dans les équipes de service client

  • Cartographier le réseau de clients internes
  • Renforcer les maillons faibles de la chaîne
  • Insuffler une culture d'entreprise orientée client
Mesurer la satisfaction du client
  • Définir et contrôler les attentes en matière de performances
  • Suivre les progrès avec des indicateurs internes
  • Donner les moyens aux clients d'exprimer leur satisfaction
  • Rédiger une charte pour le service client
Surveiller la progression de l'équipe
  • Percevoir le service client comme une attitude, pas un accident
  • Coacher votre équipe

Faire de l'excellence une habitude

Les caractéristiques et pratiques de l'excellence

  • Aiguiser vos techniques de relation client
  • Projeter une image professionnelle aux clients internes et externes
  • Dix règles qui incarnent la réussite
  • Mesurer le développement personnel et les résultats obtenus
Mettre en œuvre votre plan d'action personnel
  • Définir vos objectifs de développement personnel
  • Engager une action immédiate

Informations complémentaires

Travaux Pratiques :Pratique d'une communication assertiveAnalyser vos compétences en matière de service clientDéfinir un service client d'excellente qualitéÉtre en phase avec les aspects émotionnels de l'expérience clientÉvaluer les attentes du client

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