Dépasser les attentes de votre service client
Formation
A distance
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
Description
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Typologie
Formation
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Méthodologie
A distance
À propos de cette formation :La qualité du service client fait souvent la différence lorsqu'il s'agit de gagner et de fidéliser un client. Cette formation Service client vous apporte les outils et techniques pour construire et conserver une bonne relation avec vos clients, qui seront par la suite prêts à vous recommander.
À propos de cette formation
À qui s'adresse cette formation ?À toute personne de toute organisation ayant besoin de développer de bonnes relations avec ses clients externes et internes (help desk, support technique, équipes en contact direct avec la clientèle ou équipes de support, etc.). Cette formation peut également intéresser les managers et chefs d'équipes souhaitant coacher et axer les performances de leurs équipes sur une culture orientée client.
Les Avis
Les exploits du centre
Toutes les formations sont actualisées
L'évaluation moyenne est supérieure à 3,7
Plus de 50 opinions au cours des 12 derniers mois
Ce centre est avec Emagister depuis 16 ans.
Les matières
- Service client
Le programme
L'excellence en matière de service client
- Privilégier le Comment et le Quoi
- Développer une relation de confiance mutuelle
- Influencer les perceptions, calculer la valeur et dépasser les attentes du client
Créer l'expérience du client
Aspects émotionnels de l'expérience du client
- Établir un premier contact avec le client
- Faire une bonne première impression
- Savoir être à l'écoute du client
- Expliquer les étapes du processus au client
- Inspirer de la confiance avec une approche personnelle
- Adopter une attitude mentale positive (PMA)
- Les petites actions qui garantissent qu'une attention suffisante est portée aux détails
Communiquer efficacement avec le client
Développer d'excellentes compétences en communication
- Créer une relation avec votre client, personnaliser le message
- Accorder les mots et les signes non verbaux
- Les techniques verbales et vocales qui marchent
- Éviter les excentricités et les distractions
- Bannir le jargon pour plus de clarté
- Associer les mots à une communication non verbale
- Transformer l'écoute active en méthode de résolution de problèmes
- Techniques de questionnement axées sur les résultats
- Privilégier un état d'esprit centré sur le questionnement plutôt que sur le conflit
- Viser une relation d'équipe avec le client
- Choisir et utiliser les supports les mieux adaptés
- Mettre en application les bonnes pratiques selon les règles de conduite du centre d'appel
- Trucs et astuces de la relation client sur Internet
Gérer les situations difficiles de manière constructive
Calmer les clients mécontents par une écoute active
- Faire preuve d'intelligence émotionnelle
- Montrer de l'empathie et rester neutre
- Établir une relation et désamorcer la colère
- Ce qu'il ne faut pas dire à un client mécontent
- Rester objectif en situation difficile
- Personnaliser et dépersonnaliser les messages
- Défendre votre position en vous répétant avec courtoisie
- Savoir gérer un client têtu
- Obtenir et partager des informations utiles avec le client
- Partir d'une situation négative et fidéliser le client
- Satisfaire le client au point qu'il vous recommande
Contribuer à une culture du service client
Faire preuve de leadership dans les équipes de service client
- Cartographier le réseau de clients internes
- Renforcer les maillons faibles de la chaîne
- Insuffler une culture d'entreprise orientée client
- Définir et contrôler les attentes en matière de performances
- Suivre les progrès avec des indicateurs internes
- Donner les moyens aux clients d'exprimer leur satisfaction
- Rédiger une charte pour le service client
- Percevoir le service client comme une attitude, pas un accident
- Coacher votre équipe
Faire de l'excellence une habitude
Les caractéristiques et pratiques de l'excellence
- Aiguiser vos techniques de relation client
- Projeter une image professionnelle aux clients internes et externes
- Dix règles qui incarnent la réussite
- Mesurer le développement personnel et les résultats obtenus
- Définir vos objectifs de développement personnel
- Engager une action immédiate
Informations complémentaires
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Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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