Clients mécontents

1 SE POSITIONNER DANS LA RELATION CLIENT PREMIER JOUR Séquence objectifs personnalisés A partir des attentes formalisées avant la formation sur son Pass e.start, chaque participant s'engage avec l'animateur sur ses objectifs personnels. Clarifier ses missions Sa mission et l'image de l'entreprise Sa sphère de pouvoir Poser le cadre et les limites acceptables Sa place dans la relation Identifier les limites pour une relation sereine Valid'savoir : la charte de mes droits et devoirs 2 ADOPTER LE BON COMPORTEMENT PREMIER JOUR Bien se connaître pour bien réagir Les 120 émotions Les positions face au désaccord Accepter les critiques Comprendre l'utilité de la critique Critique justifiée ou injustifiée : 2 techniques pour la recevoir Dire non sans perdre le client Les 3 règles du non constructif Dire NON positivement : le DESC Valid'savoir : synthèse et reformulation 3 ANALYSER LES INSATISFACTIONS DEUXIEME JOUR Comprendre les raisons du mécontentement Les 3 causes d'insatisfaction Découvrir le besoin caché derrière l'insatisfaction Ecouter et reformuler avant de réagir Identifier ses attitudes naturelles d'écoute Reformuler et questionner pour être en phase avec le client Valid'savoir : cas pratique 4 TRAITER LES RÉCLAMATIONS DEUXIEME JOUR Traiter sur la base des faits Différencier faits, opinions et sentiments La méthode DACA Trouver une solution gagnant gagnant Les caractérisques d'une solution gagnant-gagnant Identifier le négociable et le non négociable Valid'savoir : synthèse et reformulation 5 RENOUER LES LIENS ET FIDÉLISER DEUXIEME JOUR Faire d'un problème qualité une opportunité L'esprit de la démarche qualité Les dix raisons de remercier son client Renforcer la relation Une occasion de personnaliser la relation Faire un pont vers le futur Valid'atout : ancrage des 5 savoirs