Client +, améliorer la relation client

PROGRAMME DE FORMATION Module 1 - Muscler sa confiance en soi Analyse et restitution des grilles d’autodiagnostic Définir l’estime de soi et la confiance en soi Muscler son attitude pour acquérir davantage de confiance Reconnaître ses propres qualités et celles des autres Gagner en implication, en engagement, et en force de conviction, Améliorer son aptitude au changement, son adaptabilité Savoir mieux gérer les relations difficiles ou conflictuelles Mise en situation d’une action professionnelle dans le sens d’un positionnement positif vis-à-vis de ses clients Un client se comporte de manière excessive dans un hôtel, un restaurant, … Il se plaint des prix, des services proposés. L’agent garde son calme et essaie de vendre un séjour. Retour de la mise en situation Module 2 - S’approprier la dynamique de l’accueil L’état d’esprit client, la culture de service Le client, capital de la structure Les paramètres qui concourent à l’image de la structure Les attentes de la clientèle et les réponses proposées Le coût de la non qualité de service Adopter les bons réflexes, sourire, écoute, valorisation Pratiquer l’écoute active pour identifier et comprendre la demande Comment poser les questions pertinentes ? Expliquer et faire comprendre, reformuler Assurer les situations délicates Module 3 - Renforcer sa capacité d’action Améliorer sa productivité et sa capacité de réalisation Savoir mieux coopérer et collaborer Accorder ses valeurs et ses actes Vivre mieux ses responsabilités Module 4 - Mises en situation d’une stratégie de coopération et de facilitation Exemple de mise en situation Des clients habituels arrivent sans réservation et le restaurant est complet. Ce sont les amis du patron et ils exigent d’être rapidement placés Retour de la mise en situation LES PLUS Chaque participant complète une grille d’autodiagnostic en amont de la formation LA PÉDAGOGIE Autodiagnostic, mises en situation, apports méthodologiques pragmatiques