Assistante Gouvernante Hôtellerie

PROGRAMME POUR LES GOUVERNANTES

Rôle et responsabilités de la Gouvernante

• Définition et responsabilités de base
• Les principales responsabilités du service de la gouvernante
• Organisation d'une journée type
• Ce qui revient aux gouvernantes et qui leur est rarement accordé
• La gouvernante facteur de marketing
• Les différents types de Gouvernante dans leurs fonctions
• La qualité du travail et du produit
• Les 10 commandements de la gouvernante
• Les cercles de qualité

Normes d'accueil

• Qu'est ce que l'Accueil
• Les caractéristiques de l'accueil Hôtelier
• Les besoins d'accueil
• Le cadre de l'accueil
• Les attentes du client
• L'accueil dans les étages
• L'accueil au téléphone
• L'organisation de l'accueil
• Le profil et la formation du personnel d'accueil

Hygiène

• Propreté des appartements, chambres, communs.....
• L'hygiène du personnel sur lui-même
• L'hygiène envers les clients
• Résumé (L'état de santé de chaque personne, l'hygiène corporelle de chaque personne, les mains, blessures, sanitaires du personnel, essuie- mains, vêtement, verres à dents, torchons, vestiaires.....)

Gestion conflits interne

• Observations, remarques & conflits
• Gérer un conflit
• La gouvernante est à l'origine du conflit
• Le conflit se situe entre 2 personnes

Diriger le personnel ( management)

• L'embauche
• Définition de la fonction
• Rubriques de la description de la fonction
• Le recrutement
• La conduite de l'entretien
• L'accueil du nouveau travailleur
• L'organisation
• L'organisation à court terme
• L'organisation à moyen terme
• L'organisation à long terme

Leur propre manuel de gestion (organisation générale, activités de surveillance et de nettoyage, décoration, blanchisserie, équipements, appareils et machines, horaires et gestion du tps du personnel, formation, gestion du personnel, budgets & contrôle).

• La planification
• En termes de personnel
• En termes de formation
• La motivation
• La démotivation
• La motivation
• La pyramide de Maslow
• Les questions essentielles des travailleurs et des nouveaux travailleurs
• Le contrôle
• L'auto contrôle
• La communication
• Quelles informations transmettre à qui ?
• Les réunions de travail
• L'appréciation du personnel
• Les observations, remarques & conflits
• La délégation de pouvoirs
• Le comportement du personnel face aux clients
• Attente de la direction vis-à-vis du personnel des étages
• Les attentes des clients
• Entrer en contact avec le client et lui répondre

Des TP seront effectués après chaque chapitre.

1. Les clients

La qualité et les types de clients

2. L'attente des clients :

• Un accès aisé à la chambre ou l'appartement
• La chambre ou l'appartement
• La salle de bains
• Les services de l'établissement
• La décoration de la chbre ou l'appartement

Le comportement des clients

• Les clients qui paient leur séjour
• Les clients qui ne paient pas leur séjour
• Les clients qui font partie d'un groupe
• Les râleurs professionnels

2. Un nouveau client : la femme d'affaires

La sécurité

La sécurité des personnes au travail :

• Les risques professionnels
• Les causes
• Le facteur humain ds la prévention
• La sécurité incendie
• La prévention incendie
• La sécurité des clients
• La sécurité des chambres et des lieux publics
• Escaliers
• Ascenseurs
• Escalators
• Couloirs
• Chambres ou appartements
• Halls et salons de réception
• Piscine, sauna et hammam

L'ergonomie

3. L'entretien et le nettoyage

• Le chariot d'entretien
• Les appartements ou chambres et les salles d'eau
• Halls, salons et autres endroits publics
• Revêtement de sols et matériel d'entretien :

- Les revêtements de sols

- Les équipements

- Les appareils

La blanchisserie ou buanderie :

• Les circuits du linge
• Quantité du linge à traiter
• Types d'équipements
• Lave linge essoreuse

Sous- traitance et contrat de maintenance :

• blanchisserie intégrée ou sous traitée
• Sous traitance par des sociétés de services

Le traitement des tâches

• Tâches sur textiles
• Tâches, produits, méthodes
• Moquettes et tapis détachage

La connaissance des produits

La literie :

• les sommiers
• les matelas
• draps, oreillers, couvertures et couettes, couvre-lits

Le linge de salle de bains

Les voilages et tentures

Les revêtements des sols

• les revêtements textiles
• les revêtements plastiques
• le caoutchouc
• le linoléum
• le parquet
• les carrelages
• les granuleux

Les vêtements de fonction

• outil de travail
• facteur de présentation
• l'avis du personnel
• les critères de choix
• mise au point
• les fibres et les textiles

Les chaussures

Les produits d'accueil :

• pour la chambre ou l'appartement
• distribution automatique et mini bars
• pour la salle de bains

Les produits d'entretien

I : La décoration

J : L'éclairage

Les achats

• Comment acheter techniques et éthiques
• L'organisation des achats
• La négociation
• Les contrats de sous-traitance
• La gestion des stocks
• Les achats imprévus

Analyses des différentes formules d'entretien

• Formules
• Investissement
• Charges d'exploitation
• Contraintes et inconvénients
• Avantages

Comment effectuer un planning de femmes de chambres

• heures travail
• repos
• Pauses
• RTT
• CP.....