Améliorer les pratiques d’accueil
Formation
En Ligne
Avez-vous besoin d'un coach de formation?
Il vous aidera à comparer différents cours et à trouver la solution la plus abordable.
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STUDI
Diplôme universitaire En ligne1 090 € HT -
Enaco - Ecole Nationale de Commerce
BTS A distance3 890 € -
Culture et Formation
Formation A distance46 €/mois -
STUDI
Diplôme universitaire En ligne1 290 € HT -
Enaco - Ecole Nationale de Commerce
Bachelor A distance4 190 € -
Dawan
Formation En ligne2 700 € HT -
GRETA des Monts du Cantal
Formation En lignePrix sur demande
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Description
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Typologie
Formation
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Dirigé à
Pour professionnels
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Méthodologie
En ligne
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Lieu
Meylan
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Durée
2 Jours
Objectifs: D'améliorer les pratiques tant en réception par téléphone qu'en accueil physique. Il peut être décomposé en 4 objectifs pédagogiques : Définir des règles et acquérir des réflexes pour améliorer les pratiques de l'accueil téléphonique et physique. Développer son professionnalisme en matière d'accueil. Développer son aisance relationnelle. Maîtriser les situations difficiles. Destinataires: Les réceptionnistes ou chargés d'accueil devant parfois jongler avec des activités de secrétariat et la gestion de l'accueil téléphonique et à l'entrée.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
- Présentations mutuelles, recueil des attentes des participants
- Préalables : définitions de l’accueil, de la qualité de l’accueil, et description générale du processus Accueil (décliné dans la suite du programme)
- Prise en charge et premier contact (accueil téléphonique et physique)
- Se présenter
- Mettre en attente - Identifier le besoin
- Profil des interlocuteurs
- Typologie des attentes - Traiter le besoin
- Donner une information
- Réaliser une action
- Transférer la demande
- Prendre un message - Conclure
- Valider que le besoin est satisfait
- Se comporter
- Gestuelle et posture
- Regard
- Voix (sourire au téléphone, ton, débit, clarté) - Se connaître
- Quel interlocuteur êtes-vous ? - Conduire un entretien
- Les règles de l’écoute active
- Les modes de questionnement
- L’art de la reformulation
- S’adapter à son interlocuteur
I - Les facteurs clés pour « bien » accueillir (suite)
- Gérer les situations difficiles
- Définition d’un conflit
- Les thèmes de conflit
- Les profils conflictuels
- Le traitement des conflits : les éviter ou les gérer
- Organiser son poste de travail
- Un poste clair et rangé
- La maîtrise des outils (téléphone, fax, PC, notes,…) - Disposer des informations appropriées
- Connaissance des « personnes -ressources » en interne
- Sources d’informations
- Formulaires et documentation à jour - Gérer les messages
- Utiliser son répondeur téléphonique
- Prendre un message en note
- Le transférer
- Assurer un suivi
- S’évaluer
- Auto-évaluation
- Evaluation par des tiers (collègues) - Améliorer les pratiques
- Mettre en place des actions d’amélioration à un niveau individuel et collectif (échanges d’expériences)
- Suivre la mise en place de ces actions pour en vérifier l’efficacité
- Finalisation des plans individuels d’amélioration
- Consolidation des bonnes pratiques retenues au cours des 2 jours
- Bilan de la formation : questions, échanges, perspectives
- L’expérience de l’animateur et la multitude d’exemples qu’ils seront en mesure de vous communiquer
- A l’issue de la formation les participant(e)s ont en main un plan d’amélioration individuel et en commun un recueil de règles en vue d’améliorer l’accueil.
- Utilisation d’un support pédagogique interactif et ludique avec 30 jeux d’applications et mises en situation : CD-Rom accueil téléphonique
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