Adaptation À L’emploi Des Secrétaires Médicales Et Hospitalières (formations présentielle ou en visioconférence)

Positionnement, relais d’information, accueil

Principes et techniques de communication

• Les bases de la communication : mécanismes, transactions, feedback, bruits
• Les acteurs, leur cadre de référence, leur comportement
• Les difficultés de la communication : distorsions, incompréhensions, projections
• Communication réussie : une relation d’adulte à adulte

Maîtrise des situations professionnelles

• Inventaire des situations et caractéristiques
• Acteurs en présence et analyse des comportements
• Les problèmes les plus fréquents et les solutions mises en place
• Le rôle de la secrétaire médicale et son action dans ces situations

Relations internes entre professionnels

• Connaître les personnes, leur rôle et leurs activités
• S’adapter à ses interlocuteurs : écouter, comprendre leur point de vue
• Reconnaître leurs qualités et leurs compétences
• Savoir gérer les tensions et régler les problèmes
• S’affirmer sans agressivité

La pratique de l’accueil physique

• Caractéristiques et contraintes des situations d’accueil
• Le savoir faire relationnel
• L’écoute active : la perception globale du visiteur, comprendre, rassurer
• La prise en charge : informer, orienter, respecter les engagements

Entraînement à l’accueil téléphonique

• La réception de l’appel : attitudes et comportements, les formules d’accueil
• Le traitement de l’appel : identifier, comprendre, prendre en charge
• La prise et la transmission des messages
• Gérer l’agressivité au téléphone
• Les attitudes de Porter au téléphone : aide, jugement, fuite

Organisation du travail, gestion du temps, traitement de l’information

La secrétaire médicale / hospitalière et son organisation

• L’analyse de l’activité et la répartition des tâches
• Les rythmes imposés par le poste et son environnement
• Inventaires des situations difficiles

La gestion du temps et des priorités

• Les « voleurs » de temps
• Qualification du travail : importance, urgence, priorité
• Simplifier, planifier, anticiper

Le traitement des informations

• L’analyse et le tri des informations : nature, importance, rythmes
• La lecture sélective et la qualification de l’information : pour qui ? pour quoi ?
• La prise de notes et la pratique du résumé
• La transmission de l’information

Le classement, la conservation et la mise à jour des informations