Action commerciale au téléphone

Identifier les enjeux et conditions de réussite de l'action commerciale par téléphone

    Les enjeux de la communication téléphonique pour l'action commerciale
        Choisir des mots positifs et un vocabulaire assertif : le téléphone, vecteur de l'image de marque de l'entreprise
        Adopter différentes postures et attitudes au téléphone
        Constituer et mettre à jour une base de données : le téléphone, outil de gestion et de mise à jour des fichiers clients

    Identifier une méthodologie adaptée pour les différents types d'actions commerciales au téléphone
        Vente, prospection, conseil, relance, prise de rendez-vous, gestion des réclamations, fidélisation clients

Acquérir les techniques et comportements clés pour développer sa performance au téléphone

    Préparer ses appels
        Déterminer le cadre de l'échange : interlocuteur et objectif
        Organiser ses fichiers clients : mettre à jour les fiches contacts
        Définir la teneur du message à transmettre
        Élaborer un guide d'entretien
     

     Maîtriser les appels sortants
        Comprendre les spécificités de l'émission d'appels
        Préparer ses phrases d'accroche : attirer l'attention du client
        Structurer l'entretien : la méthode des 4C (Connaître, communiquer, convaincre et conclure)
        Garder la maîtrise de l'entretien
        Déterminer et gérer le timing d'un appel
        Décrocher des rendez-vous par téléphone en téléprospection
        Contourner les barrages (du standard, de l'assistante...)
        Élaborer des fiches contact
        Exercice d'application : rédaction d'un argumentaire et d'un cahier des objections pour une action de prospection sur un nouveau produit ; élaboration d'un guide d'entretien

    Répondre efficacement aux appels entrants
        Maîtriser le début de l'entretien par une prise de contact positive
        Identifier la demande du client, ses besoins
        Pratiquer l'écoute active, trouver le ton juste
        Adapter les différents comportements commerciaux aux spécificités du média téléphone : expliquer, conseiller, orienter
        Préparer un cahier des objections pour chaque situation
        Utiliser les silences à bon escient, faire patienter au téléphone
        Jeu de rôles : répondre à une objection client

    Gérer les situations difficiles
        Faire face aux interlocuteurs " difficiles " : agressifs, procéduriers, bavards…
        Prendre conscience des différents comportements types d'interlocuteurs réclamants
        Annoncer les " mauvaises nouvelles " : augmentations de tarifs, retards de livraison… Réclamer un règlement
        Mise en situation : entraînement intensif au traitement d'interlocuteurs et de situations difficiles pour identifier les pièges à surmonter et prendre appui sur ses points forts