l'Accueil et la Relation au Téléphone

1er jour

Les attitudes qui favorisent la relation
Les attitudes de service
Les attitudes de valorisation
Les attitudes gagnantes
Les règles de base de la communication téléphonique
Les spécificités du téléphone
Notion de qualité de service, service de base et services associés
Les attendus comportementaux au téléphone
Structurer l'entretien téléphonique pour être efficace
De la prise de contact à la prise de congé. Les 7 étapes de l'entretien
Les techniques de communication mobilisables lors d'un entretien téléphonique :
la reformulation, le questionnement, l'argumentation et la gestion des objections...

2ème jour

Traitement d'appels selon des scripts préétablis
Jeux de rôle et débriefing
Ecoute et analyse
Définition des axes individuels de progression

La gestion des appels « difficiles »
Faciliter l'expression du client (du ressenti aux faits)
Distinguer les notions de fuite, manipulation, agressivité et assertivité
La gestion des émotions et les réponses adaptées
Mises en situation
Ecoute et analyse d'entretiens

Les + de la formation :
Outillage simple et concret de développement de la qualité d'accueil
Mises en situation suivies d'analyse
Plan d'action personnel pour chaque participant