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Formation Accueil et qualité de service
Formation
En Ligne
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Description
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Typologie
Formation
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Méthodologie
En ligne
La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.
Les Avis
Les matières
- Accueil
Le programme
Objectifs de la formation Accueil et qualité de service :
Prendre en compte les attentes des clients. Avoir des attitudes et comportements favorisant la relation avec le client et valorisant l'établissement. Savoir gérer les situations difficiles
Programme de la formation Accueil et qualité de service :
Évolution du contexte
- La restauration aujourd'hui
- Les attentes du client
L'accueil : de l'arrivée au départ du client
- Définition de l’accueil.
- Définition des indicateurs de performance.
- Comment réussir l’accueil ?
- Les techniques d’accueil.
- Les expressions à utiliser.
- Les expressions à éviter.
- Les attitudes corporelles.
- Les bons gestes.
- L’organisation, la base d’un bon accueil.
- Les motivations du client : regarder, écouter, aider.
Les attentes du client
- Les 8 règles d’or de la relation :
- Afficher un sourire authentique
- Adopter un comportement naturel
- Parler le premier au client
- Ecouter son client
- Valoriser son client
- Bien connaître ses produits
- Doser bonne humeur et rigueur
- S’intéresser à tous les clients
Prévenir et gérer les conflits
- Eviter les pièges
- Evaluer la compatibilité des personnes
- Distinguer les faits, opinions et sentiments
- S'adapter aux passifs, agressifs et manipulateurs
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