l'Accueil Physique Efficace
Formation
À le Mans
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Description
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Typologie
Formation
-
Dirigé à
Pour professionnels
-
Lieu
Le mans
Objectifs: Définir les conditions d'un accueil optimal en tenant compte. des exigences grandissantes du public. S'adapter aux différentes personnes. Permettre l'acquisition d'outils favorisant la communication et. la compréhension. Considérer la personne accueillie comme une personne unique.
Précisions importantes
Modalité Formation continue
Les sites et dates disponibles
Lieu
Date de début
Date de début
Les Avis
Le programme
1ère Séquence : L'importance de l'accueil
• L'attente.
• Les conditions d'un bon accueil.
• La prise de contact.
2ème Séquence : Le cadre de référence de l'interlocuteur
• La communication verbale : ses pièges et ses enjeux.
• Le cadre de référence, les représentations des réalités.
• L'empathie.
• Le langage non verbal : reflet de la personnalité profonde de
l'interlocuteur.
• Les inductions de la voix.
• Les valeurs de l'interlocuteur.
• Les modes de communication : ses critères, ses modes de
codage.
3ème Séquence : La mise en place de la relation
• L'acceptation de la personne.
• La synchronisation.
• Les différents types de question.
4ème Séquence : La réponse aux attentes
• La détection des besoins :
- autodiagnostic de ses qualités d'écoute
- les barrages à la communication
- la reformulation de la demande
• L'établissement d'un contact relationnel positif :
- les attitudes parasitant une communication positive : la
fuite, la manipulation, etc...
- la communication positive.
5ème Séquence : Répondre aux tensions agressives des interlocuteurs
• Les attitudes qui génèrent le stress : la peur, l'angoisse,
l'inhibition.
• Le mécanisme de l'agressivité, ses sources psychologiques.
• Les comportements de base face à l'agression.
• L'affirmation de soi.
6ème Séquence : Clarifier le contenu de ses informations
• Les formes de présentation.
• La présentation et son argumentaire.
• La précision et la concision.
Méthodes pédagogiques
• Apports théoriques.
• Réflexion en groupe.
• Exercices de mises en situation.
• Autodiagnostics.
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