L'Accueil Physique

METHODES PEDAGOGIQUES

• Exercices d'entraînement, mises en situation, jeux de rôles.
• Apports théoriques ponctuels.
• Etude de documents
• Document de stage pour chaque stagiaire.

CONTENU

-L'importance de l'accueil (pour le client, pour l'agent, pour l'Institution)

-Les conséquences du mauvais accueil. Les dimensions de l'accueil et les conditions du bon accueil : locaux, signalétique, aménagement, organisation du travail, disponibilité et compétences de l'agent, information interne (nécessité de savoir "qui fait quoi"), etc.
-Les besoins des clients
-Le niveau des comportements et le niveau des besoins. Appréhension du client comme "personne-dans-le-besoin". Besoins relationnels et besoins fonctionnels. Comment les identifier et les satisfaire.

-Les bases de la communication (rappels).

-La nécessité de comprendre avant de répondre. Le "code" et le "message". L'importance de la relation. Le verbal et le non verbal. Les atouts respectifs de la communication orale et de la communication écrite.

-L'efficacité de la communication :

Les "outils" relationnels.

• Maîtrise des éléments non verbaux qui déterminent la relation : la voix, le regard, les gestes, l'attitude corporelle, les comportements, la gestion de l'espace, etc.
• La qualité de la relation de "personne-à-personne" : le client n'est pas un dossier, ni un numéro, ni "un cas" ; l'agent n'est pas une machine, ni une fonction désincarnée.
• Synchronisation et désynchronisation.

Les "outils" de la compréhension.

• Importance du "feed-back" et apprentissage de la reformulation.
• Développement des capacités à se mettre à la place de l'autre pour mieux comprendre son "point de vue".
• Derrière les questions et les comportements, entraînement à détecter les besoins et les demandes.
• Savoir poser les bonnes questions pour obtenir les informations nécessaires.

Les "outils" de l'expression.

• Les moyens de délivrer des informations claires, précises, concises, et de s'assurer de leur compréhension.
• Le choix d'un "code" approprié, ou la nécessité de communiquer "sur mesure".
• L'art de combiner le logique et l'analogique, l'argumentation rationnelle et l'illustration métaphorique, l'auditif et le visuel.
• L'importance des traces écrites.

-La communication en situation d'entretien
-L'interaction dans la communication à deux : complémentarité et symétrie. Approche systémique de la situation de communication à deux.

• Le pouvoir d'influence.
• Prise de conscience de la complémentarité des rôles et de l'interdépendance des comportements.
• Maîtrise des émotions et maîtrise de la relation.

-La maîtrise des émotions
-La maîtrise des émotions et le contrôle des situations difficiles (entretiens de face-à-face).

• Travail spécifique sur des situations problématiques : demande confuse, désaccord, comportement agressif, forte implication émotionnelle, nécessité de dire "non", etc.