L'accueil des clients en hôtellerie-restauration en face à face et au téléphone

PROGRAMME DE FORMATION Communiquer Le processus de communication (émetteur, récepteur, feed-fack, code, message, etc.) Freins et difficultés (préjugés, a priori, interprétation, filtrage, etc.). Les autres modes de perception et leur impact : l’image donnée, l’image reçue. Découvrir comment les autres nous perçoivent, ce qu’ils observent, ce qu’ils comprennent, ce qu’ils entendent. Les dimensions verbales et non verbales dans la communication : améliorer l’image que l’on transmet par la cohérence des messages verbaux et non verbaux . Sur le plan non verbal : observation et compréhension du langage corporel (attitudes, postures, mimiques, sourire). Mettre en confiance : les comportements qui favorisent le contact. Sur le plan verbal : l’expression orale : voix, intonation, rythme, débit, sourire. Les techniques de communication favorisant un climat favorable au dialogue : écoute, questionnement, reformulation, empathie, personnalisation . Redécouvrir le client : ses besoins, ses attentes, ses motivations (étude de la méthode SONCAS). Les ressorts de la satisfaction client et de la fidélisation. L'accueil un impératif Identifier les enjeux de l’accueil. Accueil et image de marque. Les critères d’un accueil de qualité. Le « service client » et son impact sur la fidélisation. L'accueil téléphonique Temps de décrochage. Présentation de l’établissement et accueil de la demande. Ecoute et intérêt pour l’interlocuteur. Anticiper les attentes du client. Identifier, transférer les appels, faire patienter, filtrer, prendre des messages. Donner clairement une information en cultivant des attitudes ouvertes et positives. Mettre en place une argumentation susceptible de créer une visite sur le lieu de vente. Gérer efficacement l’accueil téléphonique et simultanément l’accueil d’un clent dans l’établissement. Gérer les réclamations téléphoniques. Traiter éventuellement des incidents de paiement. Prendre des réservations téléphoniques. L'accueil physique Accueillir le client et gérer avec professionnalisme l’ensemble de la prestation de service. Formule de bienvenue et prise en charge. Traduite intérêt, disponibilité, considération. Etre force de proposition et anticiper les attentes : présenter le menu, conseiller, suggérer. Etre attentif à la clientèle : anticiper les attentes. Rester discret mais présent. Mettre en valeur les produits, bien les connaître et savoir argumenter. Faire face aux réclamations, aux insatisfactions, aux demandes de modifications. Gérer les comportements revendicatifs et agressifs en gardant calme et maîtrise de soi. Prendre congé sur une formule adaptée et personnalisée. LA PÉDAGOGIE Pédagogie active et participative , essentiellement concrètes, elles sont basées sur le vécu des participants qui trouveront dans la formation des outils opérationnels utilisables dans leur contexte professionnel : simulations de situations, jeux de rôle... Les documents fournis : support de cours sur fichier PDF, documents professionnels de référence remis aux participants.